hello@yourbees.ru
8 800   707-26-70
+7 499   704-34-42
Часы работы с 900 до 2100

Поставка на дом: почему логистика интернет-магазина Wayfair покорила рынок

История успеха онлайн-ритейлера, который продает стулья для пикника и игровые площадки для кошек на $1 млрд в год 

В этой статье доступно рассказано, как на практике, а не в теории учиться на ошибках и что бывает, когда не сдаешься после первых провалов. Прочитайте об интернет-магазине товаров для дома, у которого 7000 поставщиков и 98% успешно выполненных заказов. 

Wayfair — это интернет-магазин товаров для дома. У компании уже 1600 сотрудников, которые с трудом помещаются в старом офисе, расположенном в напоминающей обелиск башне в Бостоне, бывшей штаб-квартире церкви Христианской Науки. В прошлом остались ворсистые ковры, деревянные панели на стенах и отдельные лифты на этаж для руководства, которые позволяли церковным бонзам избегать встреч с массами. Теперь телеэкраны на каждом из 12 этажей показывают не случаи исцеления верой, а карты США и Европы, на которых загораются точки, когда кто-то совершает покупку. Всего за несколько секунд Кэтрин из Декейтера (штат Техас) купила вольфрамовое обручальное кольцо за $49, Джен заказала барную стойку вишневого дерева за $94 для своей гостиной на севере штата Нью-Йорк, а Дженна из Коннектикута выбрала серый кухонный стул Parsons за $102.

«Мы настроили эти мониторы, чтобы не забывать, чем мы занимаемся», — объясняет гендиректор и один из основателей Wayfair Нирадж Шах, опрятный лысоватый мужчина 40 лет. Он проходит по 25-му этажу вместе со вторым основателем, председателем совета директоров Стивом Конайном, который отличается от него более густой шевелюрой и менее строгим костюмом. «Мы продаем людям вещи для дома».

Очень много вещей — за один прошлый год компания продала более 10 млн столов, диванов, стульев для пикника, игровых площадок для кошек и тому подобного. Если прибыльность у компании сравнима с показателями других интернет-магазинов, Wayfair должна была получить в 2013 году $18 млн прибыли при обороте $915 млн, который вырос на 55% по сравнению с предшествующим годом.

Компания работает в США, Канаде, Германии и Великобритании. Каждый месяц  более 11 млн человек, главным образом, женщины от 35 по 65 лет, заходят на сайт Wayfair.com, чтобы поискать товары в онлайновом каталоге компании, который в сотни раз больше, чем любой каталог сети по продаже товаров для дома Sears.

Заказы на сумму больше $49 доставляются бесплатно, собирать мебель покупателю, как правило, приходится самостоятельно. Wayfair ничего не производит. Многие товары производятся небольшими семейными компаниями и товар будет оставаться в каталоге, даже если его заказал лишь один клиент.

Розница или ИТ-бизнес?

В основе бизнеса компании лежат алгоритмы, которые обеспечивают выполнение заказов — доля успешно выполненных заказов составляет 98% и продолжает расти. Этот секретный софт позволяет компании работать с 7000 поставщиков и выстраивать головокружительно сложные логистические цепочки, чтобы клиенты могли совершать покупки без сложностей.

Wayfair — высокотехнологичный бизнес по анализу данных не в меньшей степени, чем розничная компания. Фирма постоянно испытывает новые подходы и обрабатывает информацию о клиентах, чтобы лучше взаимодействовать с ними, предугадывать их пожелания, персонализировать их страницы и превращать поиск в развлечение.

«У нас, пожалуй, совершенный продукт», — хвалится Шах.

Трудно найти общие черты у этой налаженной машины с той нескладной компанией, какой Wayfair была еще несколько лет назад. Тогда компания работала под названием CSN Stores, у нее было 200 отдельных интернет-магазинов вроде Cookware.com и EveryGrandfatherClock.com. «Мы выкладывали все товары на сайт, — вспоминает Конайн. — Когда клиент делал заказ, мы начинали выяснять, есть ли у нас нужный товар». Результат: 15-20% невыполненных заказов и множество жалоб на задержки с доставкой.

А чего еще можно ожидать от пары программистов без опыта работы в торговле? Конайн и Шах, приятели со времен первого курса в Корнельском университете, объединили свои усилия вскоре после окончания учебы в 1995 году, чтобы создать компанию Spinners — она разрабатывала сайты и программное обеспечение для Merrill Lynch, New York Times Co. и других тяжеловесов, которые пытались приспособиться к наступавшему веку цифровых технологий. В 1998 году Spinners была продана, через два года основатели покинули компанию и создали Simplify Mobile — фирму по перепродаже услуг сотовых операторов по оптовым ценам.

Клиентов не было, и предприятие прогорело.

Двое предпринимателей пожали плечами, но решили продолжить свой путь в интернет-бизнесе. Они изучали популярные поисковые запросы в интернете и увидели среди них много товаров, которые пользовались спросом: детские коляски, шезлонги и подставки для телевизоров. Почему не попробовать занять эту нишу? В 2002 году возникла CSN и был запущен магазин по торговле кронштейнами и подставками RacksAndStands.com. Бизнес родился в детской комнате дома Конайна в Бостоне.

Стремительно создавались новые сайты. Продажи росли, но компания рассматривала их как однократные транзакции и не пыталась удержать клиентов. Приходилось отвечать на звонки возмущенных покупателей, которые иногда подавали жалобы в Бюро по улучшению деловой практики. Типичный отклик: «За все годы покупок в интернете, я никогда не встречалась с такой глубокой некомпетентностью». (Сегодня Бюро по улучшению деловой практики высоко оценивает обслуживание клиентов Wayfair — на A+).

К 2011 году выручка CSN достигла $500 млн. Но Шах и Конайн понимали, что им нужно провести радикальную перезагрузку бизнеса, чтобы объединить десятки и десятки сайтов под общей крышей, создать сильный бренд и повысить качество обслуживания. В первом раунде привлечения инвестиций приняли участие Battery Ventures, HarbourVest Partners, Great Hill Partners и Spark Capital, всего в компанию было вложено $165 млн. Все они знали, что CSN превращается в Wayfair и что у ее основателей есть инновационные алгоритмы.

Прямые поставки

«Они нашли способ управляться с 7000 поставщиков и наладить прямые поставки, чтобы поставщики напрямую отправляли заказы покупателю, — говорит Нирадж Агравал из Battery Ventures, который знает бизнесменов еще со студенческих лет. — В интернете до сих пор эта схема не применялась». Формально он прав, потому что Amazon в большинстве случаев приобретает товары и отправляет их со своих складов. У Wayfair практически нет собственных мощностей и с большинством продаваемых товаров компании работать не приходится.

Вот как работает эта система: поставщики загружают данные о текущих складских остатках на серверы Wayfair (менее продвинутые отправляют эту информацию по электронной почте). Программа анализирует данные, обращая внимание на показатели риска (например, на задержки в предоставлении информации о складских остатках у поставщика), и сохраняет информацию об имеющихся у поставщика товарах и местоположении его склада. Каждый раз, когда клиент открывает страницу товара, программа оценивает, есть ли товар в наличии и сколько займет его доставка.

После размещения заказа, система уведомляет поставщика и определяет оптимальный способ доставки. Люстра Quoizel может быть отправлена мелким пакетом через UPS или FedEx, а для доставки ковра придется привлекать транспортную компанию, с которой сотрудничает Wayfair. Пока товар доставляется покупателю, система получает сведения о местонахождении посылки и отображает расчетное время прибытия на странице клиента.

FAQ
8 (800) 707-26-70
+ 7 499 704-34-42
2010 - 2017 ВашиПчелки Все права защищены
Весь контент сайта (текст, графика и изображения)
являются интеллектуальной собственностью
ООО "ВП"
Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter
Платежные системы
prinimaem
Яндекс.Метрика